COMUNICACIÓN, ATENCIÓN DE EXCELENCIA & RELACIÓN CON EL CLIENTE
CONTEXTO
Zurich Seguros buscaba capacitar a un equipo de aproximadamente 70 colaboradores del Departamento de Siniestros con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. El reto principal era potenciar las habilidades de comunicación como herramienta estratégica para fortalecer la relación con los asegurados en momentos clave, especialmente en la gestión de siniestros.
SOLUCIÓN ABILWAYS
Abilways diseñó e impartió un programa de formación presencial orientado a potenciar la comunicación empática entre los colaboradores del área de Siniestros de Zurich. Cada acción formativa, con una duración de 14 horas, estuvo enfocada en alinear a los equipos hacia una atención telefónica de excelencia, promoviendo interacciones positivas con los asegurados. Esta estrategia formativa contribuyó directamente a fortalecer la relación con el cliente y mejorar su experiencia en momentos sensibles como la gestión de siniestros.
METODOLOGÍA
La formación se desarrolló mediante una metodología altamente práctica, combinando ejercicios interactivos, simulaciones de atención al cliente, análisis de casos reales y actividades de autodiagnóstico. Los participantes trabajaron tanto de forma individual como en pequeños grupos, favoreciendo la reflexión y la aplicación de buenas prácticas en atención telefónica. Se promovió la clarificación de conceptos clave en comunicación y se identificaron comportamientos críticos mediante simulaciones, esenciales para lograr un servicio al cliente eficaz y empático.
IMPACTO OBTENIDO
La formación generó un impacto significativo en los equipos del Departamento de Siniestros de Zurich. Se logró una mayor conciencia sobre la calidad del servicio al cliente, así como un notable fortalecimiento de la motivación y la resiliencia ante situaciones complejas. Además, se impulsó el uso de la comunicación positiva como una herramienta estratégica para fomentar el engagement y la fidelización del cliente, facilitando la construcción de relaciones de excelencia y confianza a largo plazo.
