CUSTOMER SERVICE
CONTEXTO
La atención al cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave para las empresas. Garantizar una comunicación empática, coherente y eficaz es esencial para ofrecer experiencias memorables y fortalecer la fidelización.
Amorim Flooring, líder en soluciones de revestimiento, identificó la necesidad de desarrollar las competencias de su equipo de Contact Center, formado por aproximadamente 24 colaboradores. El objetivo era ofrecer un recorrido de aprendizaje único y transformador, centrado en la excelencia del servicio al cliente y en la mejora de la experiencia del usuario final.
Para facilitar la participación y maximizar el impacto, el grupo se dividió en dos equipos, y la formación se impartió en dos idiomas: portugués e inglés, asegurando la accesibilidad y la homogeneidad en la comunicación interna. La iniciativa buscaba alinear los estándares de atención y fortalecer las habilidades comunicativas, promoviendo relaciones más cercanas, profesionales y orientadas al cliente.
SOLUCIÓN ABILWAYS
Abilways diseñó una experiencia formativa completa que combinó aprendizaje presencial y digital, creando un itinerario blended centrado en la práctica y la aplicación directa al puesto de trabajo.
La acción se estructuró en un ciclo de cuatro talleres presenciales, donde se abordaron las competencias esenciales del Customer Service: comunicación efectiva, gestión de expectativas, resolución de conflictos, escucha activa y empatía con el cliente.
Además, se ofreció acceso a la formación “Atención al Cliente de la A a la Z” en formato VOD, con licencia activa durante seis meses, permitiendo a los participantes reforzar y consolidar los contenidos de forma autónoma.
La experiencia finalizó con un Training Lab de 4 horas, centrado en la retroalimentación personalizada y la consolidación del aprendizaje, en el que los participantes pudieron poner en práctica los conocimientos adquiridos, analizar casos reales y compartir buenas prácticas.
Esta combinación de talleres presenciales, recursos digitales y entrenamiento final permitió crear un entorno de aprendizaje continuo, orientado a la mejora del desempeño y a la alineación con los valores de servicio de la organización.
METODOLOGÍA
La metodología aplicada por Abilways fue mixta, participativa y experiencial, con un enfoque centrado en el desarrollo de competencias y la aplicación práctica inmediata.
El programa se estructuró en cuatro talleres prácticos intercalados con momentos de microaprendizaje, diseñados para mantener la motivación y el refuerzo constante de los conceptos.
A través de la exposición, la contextualización y el trabajo colaborativo, se promovió la reflexión sobre los retos diarios del servicio al cliente, la resolución de situaciones reales y el intercambio de experiencias entre los participantes.
El uso de dinámicas de grupo, role plays y simulaciones permitió entrenar habilidades clave como la empatía, la comunicación asertiva y la gestión emocional ante clientes exigentes.
Este enfoque integrador garantizó un aprendizaje más profundo, con impacto directo en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
IMPACTO OBTENIDO
Gracias a la intervención formativa de Abilways, Amorim Flooring consiguió:
-
Calibrar y alinear los enfoques del equipo de atención al cliente, asegurando coherencia en la comunicación y consistencia en la experiencia del cliente.
-
Desarrollar competencias comunicativas avanzadas, reforzando la empatía, la escucha activa y la gestión de situaciones complejas.
-
Aumentar la satisfacción de los clientes, gracias a un trato más personalizado, profesional y orientado a la resolución efectiva.
-
Consolidar una cultura de servicio centrada en el cliente, impulsando el compromiso de los colaboradores y fortaleciendo la reputación de la marca.
La formación se consolidó como una experiencia transformadora, que no solo mejoró las habilidades individuales de los colaboradores, sino que también potenció la cohesión del equipo y la orientación al cliente como valor diferencial dentro de la organización.
