GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CONTEXTO
El objetivo fue desarrollar, mejorar y optimizar el Customer Experience Management (CEM) en los equipos responsables del servicio de posventa. SET CAT buscaba fortalecer la gestión de la experiencia del cliente como pilar estratégico para fidelizar, incrementar la satisfacción y consolidar una cultura centrada en el cliente.
Era esencial alinear la estrategia de experiencia del cliente con los valores de la organización, garantizando una atención personalizada, empática y orientada a resultados medibles en términos de satisfacción y lealtad.
SOLUCIÓN ABILWAYS
Abilways diseñó una acción formativa de 7 horas, estructurada en dos sesiones de live training, con foco en la creación de una cultura de servicio sólida y coherente con el posicionamiento de la marca.
El programa integró herramientas y técnicas de Customer Experience (CX) para capacitar a los colaboradores en prácticas de compromiso con el cliente, comunicación clara, lenguaje positivo y gestión emocional en situaciones de alta demanda o conflicto.
El enfoque combinó teoría y práctica para ayudar a los participantes a aplicar los principios del Customer Centricity en su día a día profesional.
METODOLOGIA
Se aplicó una metodología de Action Learning, utilizando los recursos interactivos de la plataforma de formación digital. Este enfoque permitió fomentar la participación activa, el intercambio de experiencias y la reflexión colectiva, generando un aprendizaje significativo basado en la práctica real y la mejora continua.
Los participantes analizaron casos, compartieron buenas prácticas y diseñaron estrategias para elevar la calidad de la experiencia del cliente en el servicio de posventa.
IMPACTO OBTENIDO
El programa generó un aumento de la conciencia organizacional sobre la importancia de situar al cliente en el centro de todas las decisiones.
Los equipos reforzaron su capacidad para anticipar y superar expectativas, fortalecieron la comunicación con los clientes y consolidaron relaciones comerciales más duraderas.
En consecuencia, la empresa avanzó hacia una cultura de servicio más empática, cohesionada y orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia del cliente.
