¡TU CULTURA ES TU MARCA!
En un mercado donde los productos y servicios ofrecen poca o ninguna diferenciación, y los precios son similares, las empresas y marcas deben destacar para captar la atención del cliente. Una estrategia comercial diferenciadora, que brinde una experiencia de compra única y consistente en todos los puntos de contacto con la marca, se convierte en un elemento esencial para el éxito.
La creación de modelos de atención alineados con los valores, el posicionamiento y el mensaje de la marca, junto con la transformación de los colaboradores en auténticos embajadores de calidad, fomenta la fidelización y consolida relaciones sólidas y de confianza.
1 DEEP DIVE
CARACTERIZAR LA CULTURA
- Focus group 3D:
- Con los responsables de equipo.
- Con colaboradores.
- Con el mercado (clientes/proveedores/consumidores de diferentes generaciones).
- Cliente misterioso (Misery Shopper): Evaluación práctica de la experiencia de atención al cliente.
- Vox-Pop: Recolección de opiniones directas de diferentes perfiles de clientes.
- Recolección e identificación del posicionamiento y los mensajes de la marca.
2 DESCUBRIMIENTO
INMERSIÓN EN EL ECOSISTEMA
- Learning Expeditions.
- Escucha del ecosistema.
- Conversaciones con expertos.
3 CO-CREACIÓN
MODELO DE ATENCIÓN
TOP-DOWN, involucrando todas las jerarquías de la organización:
- Focus group 3D.
- Diseño de procesos.
- Creación de referencias para la atención.
- Desarrollo del ADN de atención.
- Elaboración de manuales de atención.
4 IMPLEMENTACIÓN
ALINEAR LAS PRÁTICAS DE ATENCIÓN
- Desarrollo de competencias de liderazgo.
- Desarrollo de competencias de servicio.
- Entrenamiento en comportamientos y actitudes.
- Compartir buenas prácticas.
- Inspirar a los colaboradores a «ponerse la camiseta».
5 REFUERZO Y MONITORIZACIÓN
MEJORA CONTINUA
- Definición/ medición/ análisis/ mejora/ control de procesos.
- Seguimiento on the job.
- Cliente misterioso (Mistery Shopper).
- Coaching Labs y sesiones de seguimiento (follow-up).
CONSTRUIR UNA EXPERIENCIA DIFERENCIADORA PARA EL CLIENTE
Cumplimiento estricto de las promesas de la marca • Humanización y personalización del contacto • Cercanía en la relación
Déjese inspirar con el caso de éxito 
En un contexto post-fusión con una empresa de mayor dimensión, nuestro cliente sintió la necesidad de alinear comportamientos en la relación entre los colaboradores y el cliente final, con el objetivo de crear una relación sólida y de confianza con la nueva marca. Al mismo tiempo, reconoció la urgencia de motivar a los colaboradores para que se identifiquen plenamente con la nueva marca.