Rapid Training para Supervisores de Contact Centers

Objetivos

• • Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
  • Identificar las competencias clave para ser un líder exitoso.
  • Reconocer el impacto de la comunicación y la no comunicación en el desarrollo del equipo.
  • Saber cómo y cuándo comunicar el feedback diario en el trabajo de contact center.
  • Identificar herramientas de coaching para movilizar e incentivar al equipo.
  • Establecer objetivos cuantitativos y cualitativos de servicio.
  • Comprender qué indicadores de desempeño utilizar en la gestión y evaluación del equipo.
  • Saber cómo planificar y organizar los equipos.
  • Utilizar la formación para supervisores de contact center para analizar cómo presentar resultados del servicio al cliente.

  Digirido a:

  • Supervisores de contact center
  • Responsables de equipos de contact center
  • Cualquier persona que gestione un equipo en el área de contact center / atención al cliente

Duración

3 días

Programa

MÓDULO 1 – LIDERAZGO

• Aclarar la misión, objetivos y responsabilidades del supervisor dentro del equipo.
• Definir el papel del liderazgo en la obtención de un servicio de excelencia.
• Identificar qué tipo de líder eres.
• Identificar estilos de liderazgo ideales en función de cada colaborador.
• Definir las competencias clave de un líder exitoso, dentro de los cuadrantes de la inteligencia emocional: autoconocimiento, autogestión, comprensión de otros y gestión de relaciones.

MÓDULO 2 – COMUNICACIÓN

• Identificar tu estilo de comunicación.
• Reconocer el impacto de la comunicación y de la no comunicación en el desarrollo del equipo.
• Desarrollar técnicas de PNL (Programación Neurolingüística) como herramienta de optimización de la comunicación en la supervisión de su equipo.
• Desarrollar la escucha activa.

MÓDULO 3 – RETROALIMENTACIÓN

• Reconocer el impacto del feedback diario en el trabajo de contact center.
• Saber cómo y cuándo comunicar el feedback.

MÓDULO 4 – MOTIVACIÓN DEL EQUIPO

• Formular objetivos motivadores (PNL).
• Utilizar herramientas de coaching para movilizar e incentivar al equipo.
• Promover el acompañamiento y control del desarrollo del equipo (plan de acción, reuniones periódicas…).

MÓDULO 5 – GESTIÓN DE SERVICIO Y CALIDAD

• Definir una estrategia y cultura de calidad.
• El impacto e integración de las nuevas plataformas (social media center).
• Establecer objetivos cuantitativos y cualitativos.
• Implementar un barómetro de calidad.
• Gestionar y monitorizar los principales indicadores de eficiencia/productividad.
• Gestionar y monitorizar los principales indicadores de satisfacción/calidad.
• Identificar e implementar un plan de medidas de alineación continua con los objetivos internos, política de calidad y el feedback de los clientes y equipos.

MÓDULO 6 – EVALUACIÓN Y DINAMIZACIÓN DEL DESEMPEÑO

• La evaluación de desempeño y la gestión de motivación de los equipos.
• Conocer, comprender y definir indicadores clave de performance individuales y de equipo.
• Establecer una política de evaluación, dinamización y apalancamiento de los resultados.

MÓDULO 7 – GESTIÓN OPERATIVA DE SERVICIO Y EQUIPOS

• Los nuevos desafíos ante las nuevas plataformas de comunicación y contacto con los clientes.
• Análisis de benchmarking y determinación de objetivos.
• Planificación y organización de los equipos.
• Gestión del turnover.
• Definición de prioridades y planes de acción.

MÓDULO 8 – REPORTING E IMPLEMENTACIÓN

• Definición de los diversos niveles y formatos de informes.
• Presentación y comunicación de los resultados para los diversos destinatarios de la organización.
• Definición de un plan de implementación y medición de impactos.
• El recurso e importancia de las nuevas plataformas para la comunicación de resultados y engagement organizacional.

Metodología

Formación práctica para desarrollar competencias y ayudar a identificar las herramientas necesarias para que los supervisores y gestores de equipos de contact centers apliquen en la gestión de su día a día.
Realización de ejercicios prácticos y vivenciales. Análisis de casos de estudio y definición de planes de acción.

Bonificación Fundae

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.

Formadores

Profesionales con amplia experiencia en liderazgo, comunicación y gestión de equipos en entornos dinámicos. A través de metodologías activas, nuestros expertos enseñan a los supervisores a utilizar herramientas de coaching, feedback y comunicación efectiva para potenciar el desempeño de sus equipos. Además, brindan conocimientos esenciales sobre gestión de calidad, planificación operativa y evaluación del rendimiento, asegurando un liderazgo alineado con los objetivos del servicio al cliente.

Para aclarar cualquier cuestión adicional relativa a este programa. ¡Habla con nosotros!

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