Gestión de Equipos de Call Centers

Maestro Ana Paredes
Categorías Liderazgo y Gestión de Equipos, Telecentros
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Jul

Dirigido a responsables de equipos de Centros de llamadas (call centers), con esta formación aprenderás a liderar un equipo de call center, analizar los factores motivacionales del equipo y analizar la influencia de la comunicación eficaz acompañada de feedback en la gestión de un equipo de call center.

Objetivos

Aprender a liderar eficazmente un equipo de call centers.
Analizar los factores motivacionales de un equipo de call centers y su impacto en la productividad.
Analizar la influencia de la comunicación eficaz acompañada de feedback en la gestión de un equipo de call center.

Metodología

Durante la formación, los temas propuestos se desarrollarán de forma teórica y práctica, recurriendo al uso de casos de estudio y ejercicios prácticos para consolidar conceptos.

Programa

CÓMO ORGANIZAR EL CALL CENTER

Tipos de organización de equipos.
Heterogeneidad vs homogeneidad.
Tamaño y ratio de control (span of control).
Distribución de tareas y funciones teniendo en cuenta el perfil del operador.

CÓMO LIDERAR UN EQUIPO DE CALL CENTER

El funcionamiento de los grupos y la importancia de clarificar la misión, objetivos y responsabilidades.
Tipos de líder: ¿Qué líder soy?.
Identificar estilos de liderazgo según cada colaborador.
La importancia de un liderazgo que motive a los colaboradores.
Factores que influyen en el desempeño de un equipo.

CÓMO MOTIVAR Y MANTENER MOTIVADO AL EQUIPO

Definición de objetivos motivadores.
Promover el seguimiento y control del desarrollo del equipo.
Cómo potenciar las competencias individuales en beneficio de todos: Gestionar cada uno y el equipo.
Impacto de la satisfacción de los colaboradores en la productividad, rotación, absentismo y costes.
Empowerment: ¿Cuál es el nivel adecuado?.
Gestión de conflictos.
La importancia de la evaluación del desempeño para un equipo.

COMUNICACIÓN

Identificar su estilo de comunicación.
Reconocer el impacto de la comunicación y la falta de comunicación en el desarrollo del equipo.
Desarrollar la escucha activa.

FEEDBACK

Para qué sirve.
Tipos de feedback.
El papel del feedback en la motivación del equipo.
Compartir información, dar confianza y escuchar.
Formular claramente los objetivos y resultados esperados.
Obtener un compromiso antes de concluir positivamente.
Gestionar críticas, objeciones y resistencias.

Duración

2 días

Bonificación Fundae

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.

Formador

Especialistas en organización de equipos, liderazgo situacional y gestión del desempeño, con capacidad para analizar los factores que influyen en la motivación, la retención del talento y la eficiencia operativa en un call center.