Tener una relación exitosa con el cliente, también se aprende
El éxito en la relación con el cliente depende de las competencias que se ponen al servicio de esa interacción. Lo ideal es garantizar un equilibrio entre habilidades interpersonales (soft skills) y el dominio técnico del tema objeto de la comunicación con el cliente.
Atender a clientes insatisfechos, indecisos o confusos requiere calma y equilibrio. La paciencia ayuda al profesional a mantener el control emocional.
Atender a clientes insatisfechos, indecisos o confusos requiere calma y equilibrio. La paciencia ayuda al profesional a mantener el control emocional.
Las habilidades blandas (soft skills) son cada vez más valoradas por el cliente
Cuando hablamos de habilidades interpersonales, es esencial tener enfoque, saber por dónde empezar, qué priorizar y cómo hacerlo. Estas competencias implican aspectos emocionales, sociales y de comunicación que impactan directamente en la relación con el cliente.
Algunas de las más destacadas
-
Empatía: Comprender las necesidades del cliente, estar atento a sus emociones y puntos de vista. Esta habilidad es esencial para generar confianza y construir un vínculo emocional duradero.
-
Comunicación clara y asertiva: Escucha activa, claridad en el mensaje y fomento del diálogo. Saber adaptar el lenguaje al perfil del cliente es clave para garantizar que el mensaje sea bien recibido y comprendido.
-
Paciencia: Atender a clientes insatisfechos, indecisos o confundidos exige tranquilidad. La paciencia permite mantener el control emocional y encontrar soluciones con calma, incluso bajo presión.
-
Inteligencia emocional: La capacidad de reconocer y gestionar las propias emociones, así como percibir las de los demás. Esta competencia es crucial para evitar reacciones impulsivas, mejorar la negociación y mantener la calidad del servicio en cualquier situación.
-
Proactividad: Anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas. Esta actitud demuestra compromiso, atención y orientación al cliente por parte del profesional.
-
Resiliencia: Saber gestionar críticas, rechazos y presiones del día a día sin perder el entusiasmo ni la eficacia en la atención. Es una competencia vital para mantener un buen desempeño en contextos desafiantes.
-
Gestión de conflictos: En cualquier relación comercial pueden surgir conflictos. Saber negociar, mediar y encontrar soluciones equilibradas es fundamental para preservar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
Saber utilizar las herramientas adecuadas, la tecnología y los procesos que garantizan una atención eficaz, ágil y personalizada.
Competencias Técnicas: La Base de la Comunicación con el Cliente
Se espera que el profesional domine el conocimiento técnico del producto o servicio objeto de la relación con el cliente. También debe saber utilizar las herramientas adecuadas, la tecnología y los procesos que garantizan una atención eficaz, ágil y personalizada.
Las más relevantes:
-
Conocimiento profundo del producto o servicio
Transmite seguridad y credibilidad. El cliente confía más cuando percibe que está siendo atendido por alguien que domina el tema. -
Uso de herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
El uso estratégico del CRM permite seguir el historial de interacciones, comprender el comportamiento del cliente y así garantizar una atención más personalizada y con mejores resultados. -
Adaptación a la transformación digital
Saber utilizar herramientas como chatbots, inteligencia artificial y canales omnicanal permite ofrecer experiencias integradas, fluidas y coherentes. -
Análisis de datos del cliente
La capacidad de interpretar datos sobre comportamientos, preferencias y opiniones permite ajustar estrategias, personalizar la comunicación y tomar decisiones basadas en evidencia real, aumentando el impacto positivo de la relación.
Desarrollar Estas Competencias es una Inversión con Retorno Asegurado
Desarrollar estas competencias —tanto blandas como técnicas— es una inversión que da frutos. Beneficia al profesional, fortalece a la empresa y, sobre todo, mejora la experiencia del cliente, que se siente escuchado, comprendido y bien atendido.
¿Te gustó este artículo? Suscríbete a nuestra Newsletter pinchando aquí. También te animamos a seguirnos en LinkedIn, Instagram y Facebook y así estarás al día de todas nuestras novedades.
