Vender y Negociar por Teléfono

• Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
• Adquirir técnicas de comunicación que permitan negociar por teléfono.
• Desarrollar la actitud comercial para gestionar mejor las relaciones con los clientes.

ENCUADRAMIENTO DEL CONCEPTO DE PNL (PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA)

CONOCERSE MEJOR PARA VENDER MEJOR

• Identificar su perfil comercial y relacional
• Identificar mensajes implícitos enviados a su interlocutor
• Qué cualidades relacionales fomentar durante una llamada
• Qué técnicas de venta por teléfono se pueden adquirir

CÓMO ESTABLECER RELACIONES CORDIALES Y DURADERAS CON LOS CLIENTES POR TELÉFONO

• Los 3 tipos de venta por teléfono
  – Prospectiva
  – De fidelización
  – De “reconquista”

MEJORAR LA TÉCNICA COMERCIAL

• Superar la “barrera de las secretarias”
• Utilizar técnicas de comunicación comercial
  – Escuchar activamente
  – Hacer preguntas
  – Saber gestionar los silencios
  – Reformular: demostrar que se entendió la información sin repetir literalmente las palabras de su interlocutor

• Argumentar “aquí y ahora” en función de los objetivos y de la motivación del cliente
• Cuándo y cómo concluir una venta

MEJORAR LA ACTITUD COMERCIAL

• El uso de la voz para despertar interés y generar confianza, adaptar la entonación de la voz, para el fin que se pretende
• Evitar palabras ambiguas y negativas
• Utilizar palabras positivas
• No confundir amabilidad con familiaridad
• Saber tratar clientes agresivos y difíciles
• Gestionar las reclamaciones

Valdemar Pires – Especialista en el área de contact center
Con experiencia en gestión de equipos, coordinación de calidad de servicio y gestión de modelos de evaluación de customer service – frontoffice y backoffice. También en el área de servicio al cliente, definición de estrategia y modelos de comunicación y enfoque comercial; Gestión de campañas comerciales y rendimiento de resultados; Auditoría y consultoría; Gestión de reclutamiento y formación; Desarrollo de modelos de evaluación, gestión y empoderamiento de equipos; Estrategia de comunicación de marca, posicionamiento y análisis de competencia. Actualmente, es coordinador del área de gestión de sitios web corporativos, Dirección de Marketing – Departamento de Canales Montepio. Gestor de Proyectos de Diseño Estratégico y Social Media en la agencia Addaptcreative. Responsable del desarrollo y coordinación de proyectos online; Dinamización y gestión de contenidos digitales y definición de la estrategia de comunicación. Tiene Licenciatura en Arquitectura, ULHT Lisboa. Gestión y Administración Pública, ISCSP Lisboa.